如何在 Amazon Connect 中解决联系人跟踪记录或应用筛选条件的问题？

## 解决方法 联系人跟踪记录 (CTR) 捕获与联络中心的联系人相关的事件。实时和历史指标基于联系记录中捕获的数据。 CTR 通过以下方式生成： * 呼叫结束后，**座席状态**从 **ACW** 转变为**可用**或**离线**状态。 * 当呼叫转接到其他座席或队列时。 * **放弃的**联系人，即客户在排队时断开联系人的连接。 并非所有呼叫都会生成 CTR。例如，短暂的联系人，例如客户在拨号后立即挂断电话，不会创建 CTR。当没有座席参与时，Amazon Connect 不会创建 CTR。有关更多信息，请参阅[联系人记录数据模型](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html?trk=cndc-detail)。 Amazon Connect 至少提供一次联系记录。联系人记录可以出于多种原因再次提供，例如新信息在初次提供后何时到达。例如，如果您使用 [update-contact-attributes](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/update-contact-attributes.html?trk=cndc-detail) 来更新联系人记录，Amazon Connect 会提供新的联系人记录。此联系记录自启动关联联系人之日起 24 个月内可用。有关更多信息，请参阅[联系人记录数据模型](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ctr-data-model.html#:\~:text=such%20as%20new-,information,-arriving%20after%20initial?trk=cndc-detail)。 要排查与 CTR 或应用筛选条件有关的问题，请考虑以下几点： ### 联系人跟踪记录 要排查访问联系人跟踪记录时出现的问题，请查看以下内容： **用户权限** 要让用户查看所有联系人记录，请确保为该用户分配了[所需权限](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-search.html#required-permissions-search-contacts?trk=cndc-detail)。要向现有安全配置文件添加权限，请参阅[更新安全配置文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/update-security-profiles.html?trk=cndc-detail)。 **重叠的安全配置文件** 如果用户同时具有特权安全配置文件（例如**管理员**）和权限较低的配置文件（例如**座席**），则可能会出现[安全配置文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/default-security-profiles.html?trk=cndc-detail)重叠。 要避免因安全配置文件重叠而导致意外访问问题，请确保关闭所有附加到用户的安全配置文件的**限制联系人访问权限**。 **座席层次结构** 如果未配置[座席层次结构](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-hierarchy.html?trk=cndc-detail)，则移除用户对**限制联系人访问**的安全配置文件权限。关闭**限制联系人访问**权限，允许用户查看所有联系人记录。 **注意：**如果启用**限制联系人访问**，则会根据座席的层次结构限制联系人搜索结果。 如果配置了[座席层次结构](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-hierarchy.html?trk=cndc-detail)，则用户对联系人的访问权限取决于其座席层次结构。这意味着用户只能访问其层次结构中由座席处理的联系人。这是因为在筛选联系人记录之前，必须使用用户的座席层次结构对其进行分类。设置座席层次结构后，请务必检查 CTR。 **座席安全配置文件** 要查看和编辑座席的安全配置文件，必须以具有以下权限的用户身份登录： * **用户** - **查看**和**编辑**权限 * **安全配置文件** - **查看**和**编辑**权限 要访问座席的安全配置文件，请执行以下操作： 1. 通过 https://**instance name**.my.connect.aws/ 登录您的联络中心。您必须使用有权更新安全配置文件的 Amazon Connect 账户登录。 2. 在导航窗格中，选择**用户**，然后选择**用户管理**。 3. 选择座席，然后选择**编辑**。**安全配置文件**部分列出了与座席相关的安全配置文件。 4. 要添加或移除现有安全配置文件的权限，请参阅[更新安全配置文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/update-security-profiles.html?trk=cndc-detail)。 如果用户拥有正确的权限、安全配置文件和座席层次结构，但仍然看不到 CTR，则[创建支持案例](https://console.aws.amazon.com/support/home?trk=cndc-detail)。请务必包含含有以下信息的屏幕截图： * 用户的安全配置文件 * 座席层次结构 * 该用户无法访问的联系人 ID 的示例 CTR ### 使用座席筛选条件 要在**联系人搜索**页面上使用[座席筛选条件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-search.html#new-contact-search-experience:\~:text=to%20contact%20search.-,Search,-contacts%20by%20agent%27s?trk=cndc-detail)，用户必须具有[使用座席搜索筛选条件所需的权限](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-search.html#users-view-permissions-contact-search?trk=cndc-detail)。要更改安全配置文件，请参阅[更新安全配置文件](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/update-security-profiles.html?trk=cndc-detail)。 ### 使用自定义联系人属性筛选条件 要使用自定义联系人属性筛选条件，用户必须具有[配置可搜索的联系人属性所需的权限](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/search-custom-attributes.html#permissions-search-custom-attributes?trk=cndc-detail)。 在安全配置文件中分配所需权限后，刷新**联系人搜索**页面，选择**添加筛选条件**，然后选择**自定义联系人属性**。 使用自定义联系人属性筛选条件时，请考虑以下几点： * 默认情况下，只有在具有相应权限的用户指定自定义属性可搜索之后，才会为该属性编制索引以供搜索。只有拥有**配置可搜索联系人属性**权限的用户才能配置自定义联系人属性搜索密钥。 * 如果**联系人属性**权限不存在，则用户无法查看自定义联系人属性的筛选选项。 * 如果**配置可搜索联系人属性**权限不存在，则用户只能应用先前配置的可搜索联系人属性。用户无法创建新的可搜索联系人属性。 * 如果添加了**自定义联系人属性**，则用户可以在**属性键**上搜索将来的任何联系人。但是用户无法在**属性键**上搜索以前建立的联系人。 *** ## 相关信息 [使用 Amazon Athena 和 Amazon QuickSight 分析 Amazon Connect 联系人跟踪记录](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/analyze-amazon-connect-contact-trace-record-with-amazon-athena-and-amazon-quicksight-part-1/?trk=cndc-detail)