客户互动智能升级：Amazon Connect 引入生成式 AI

> 授权说明：本篇文章授权活动官方亚马逊云科技文章转发、改写权，包括不限于在 亚马逊云科技开发者社区, 知乎，自媒体平台，第三方开发者媒体等亚马逊云科技官方渠道。 ### 前言： 在数字化时代，客户服务不仅仅是企业的责任，更是一项决定竞争力的关键因素。随着科技的飞速发展，企业需提供更智能、个性化的服务，满足客户多样化的需求。在这个背景下，建设一个高效、灵活且融合了先进技术的客户服务体系变得至关重要。  ### 一、震撼登场，Amazon Connect 推出新功能 在最近举行的亚马逊云科技 re:Invent 2023 大会上，推出了 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 新功能：引入了生成式人工智能功能，旨在协助各种规模的组织以更低的成本提供卓越的客户体验。  或许有些朋友对 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 了解比较少，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 是一项多功能的联系中心服务，适用于各种规模的公司，能够为其联系中心带来全新的体验。企业将资源迁移到 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 不仅可以提升客户满意度，还能加速创新速度、提高坐席工作效率，并降低整体成本。  引入新功能的 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 独特之处在于其生成式人工智能功能，为客户服务注入更为智能和高效的元素。这项功能使得客户与企业的互动更为顺畅，不仅降低了运营成本，还提高了服务水平。无论公司规模如何，都能从中受益，通过更智能的客户交互，加快业务创新，同时确保资源的高效利用。 ### 二、新功能抢先看，引入生成式 AI 助力企业办公 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 作为亚马逊提供的云联系中心服务，持续引入先进的生成式AI技术，不断刷新客户服务的标准。从实时响应到自助服务，再到数据聚合和个性化服务，此次新功能的推出也旨在用户创造更为快捷、智能和个性化的服务体验。  让我们来一起看一看这一次大会上发布了哪些新功能吧 1. **[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 接入 [Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail) 助手协助办公，协助座席实时响应，提高客户满意度**。 1. **[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Contact Lens 增加 AI 生成的客户对话摘要，助力座席绩效评估**。 1. **[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 中的 [Amazon Lex](https://aws.amazon.com/cn/lex/?trk=cndc-detail) 利用生成式 AI，轻松构建引人入胜的自助服务**。 1. **[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Customer Profiles 使用生成式 AI，快速聚合常用 SaaS 应用的客户数据，提供个性化客户体验**。  这一系列功能的引入旨在全方位优化客户服务流程，不仅提升了座席工作效率，减轻了管理负担，还通过提供个性化服务体验增强了客户满意度。[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 的创新性质和先进技术，使得联络中心可以更灵活地应对各种复杂情境，为用户提供更快、更智能、更个性化的服务，进一步巩固了其在客户服务领域的领先地位。 ### 三、个人测试体验 #### 1. 向 Amazon Connect 中接入 Amazon Q 助手 1.1.在完成登录之后，进入个人控制台，在搜索栏搜索 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 服务，可以通过创建实例来开启服务  1.2.点击创建实例。之后我们可以去配置相关信息，具体配置信息视不同情况而定  1.3.配置完相关信息之后，等待片刻可以看到我们刚才创建的实例已经创建成功了  1.4.创建完实例之后，我们进入实例选择去配置 [Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail) 服务，点击进入 [Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail) 服务界面。我们可以点击右下角按钮，去创建服务  1.5.然后就是配置信息，根据个人情况去配置相关信息，以及填写域名和密钥，没有密钥的话，可以通过界面上提供的链接去创建密钥  1.6.配置密钥也是相同的步骤，通过去填写相关配置信息去创建密钥  1.7.配置完密钥信息之后，稍等片刻，之后我们可以看到密钥已经创建成功  1.8.添加刚才配置好的密钥以及完成后续的一些配置，我们可以看到服务已经创建成功  1.9.我们继续回到 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 界面，点击添加第三方应用程序并配置相关信息，以及配置访问 URL 等信息  1.10.在我们刚才创建成功的 [Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail) 的服务中，集成我们刚才创建成功的第三方应用程序，之后便可以开启使用体验  更详细的具体操作指导可以查看 [Amazon Connect 官方使用文档](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/ag-cp-select.html?trk=cndc-detail) #### 2. 其他 AI 生成式功能模块 ##### 2.1 Amazon Connect Customer Profiles 自动填充客户概况示例 **[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Customer Profiles 通过联系人控制面板自动填充匹配的客户配置文件，无需额外操作即可在通话或聊天中快速获取客户信息。用户可根据需要自定义自动填充行为，提高代理效率**。 在使用前，管理员需启用功能、分配权限，并将 Customer Profiles 集成到座席工作区中。这一整合为客户互动提供了智能化和个性化的体验。 2.1.1.回到 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 界面，进入我们刚才创建好的 Connect 实例中，可以查看到登录的方式分为常规登录方式和紧急情况下登录方式，以及一些相关的信息  2.1.2.通过链接进行登录之后，进入 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 界面，我们可以通过左方的导航栏去找到 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Customer Profiles 模块，进行功能体验，**此模块进行了优化，现在使用生成式 AI 来聚合来自常用 SaaS 应用程序的客户数据，从而减少提供个性化客户体验所需的时间和精力**  2.1.3.[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Customer Profiles 实现了自动匹配电话号码/语音 或 客户名称/聊天 与现有客户资料的功能。即使代理尚未接受联系人，只要匹配成功，它会自动显示配置文件。联系人控制面板在有传入聊天时呈现，加载匹配客户配置文件的数据。**这一智能化功能提供了即时且无缝的客户信息访问，为代理提供更高效的工作体验**  2.1.4.当您接受并加入聊天时，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 将自动显示客户的个人资料。以电子邮件地址为例，系统可根据其找到相应的客户资料。对于语音呼叫，默认情况下 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 会根据客户的电话号码匹配相应的个人资料。**开发者可根据需要自定义这一行为，以便根据其他联系人信息搜索相关配置文件。这一灵活性使得客户资料的检索更为智能和定制化**  ##### 2.2 Amazon Connect Contact Lens 实时聊天分析示例 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Contact Lens为开发者提供了一强大工具，能够深度分析客户与座席之间的对话。它不仅支持语音和聊天转录，还包括自然语言处理和智能搜索功能。通过 Contact Lens，用户能进行情绪分析、问题检测，并实现对联系人的自动分类。这一综合功能使得对话内容的深入分析更加便捷，为用户提供更全面的客户了解，进而提升服务质量。 2.2.1.回到 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 界面，我们可以通过左方的导航栏去寻找[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Contact Lens 模块，可以进行相关的功能体验，**该功能模块进行优化，添加了 AI 生成的客户对话摘要，用于客户互动，帮助经理评估和优化座席绩效**  2.2.2.通过下图的实时聊天对话分析，用户能够迅速把握关键亮点和客户情绪。**这个视觉呈现不仅提供了对对话实时性的感知，还在关键信息上进行了强调，帮助用户迅速了解对话的重要内容和客户的情感状态。这种直观的图表展示为用户提供了高效的工具，有助于即时响应客户需求，提高互动体验的质量**。  ##### 2.3 Amazon Connect 中 Amazon Lex 入站流示例 2.3.1.回到 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 界面，我们可以通过引导，可以找到创建流这个模块，在此块的话，我们可以体验 [Amazon Lex](https://aws.amazon.com/cn/lex/?trk=cndc-detail) 模块服务，该功能模块现在利用生成式 AI，更轻松地为客户构建有效且引人入胜的自助服务体验  2.3.2.这个示例流程具备自动分配功能，首次配置时会将电话号码作为主要设置。通过使用"Check 联系人 attributes" 块，系统判断联系人是通过电话、聊天联系还是任务。具体通道的不同，联系人将被路由到相应的队列配置，如聊天或任务队列。在通道为语音时，根据用户输入，联系人可能被转移到其他样品流或为其创建后续代理任务  2.3.3.同时我们也可以通过上方的导航栏点击带有电话图标服务，唤醒通信模块，感兴趣的朋友可以体验相关服务功能  ### 四、个人感悟和总结 在观看完亚马逊云科技发布大会后，我对新发布的 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 的功能进行了一些使用体验。整体而言，我个人对使用体验深感满意，并期待更多的朋友一起加入。[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 专注于客户服务，通过提供个性化的服务和卓越的通讯功能，为企业打造了一套强大而灵活的解决方案。  在学习了解 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 后，深刻感受到了**[Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail) in Connect 的生成式 AI 助手的卓越表现**。 这不仅体现在其出色的实时响应客户需求的能力上，更在于其协助座席进行复杂决策、解决问题并捕获关键信息的出色表现。它显著提高了座席的工作效率，同时减轻了培训和问题解决的时间成本。**Contact Lens 功能中 AI 生成的客户对话摘要**为主管提供了简明扼要的信息，省去了耗时的听取录音或阅读完整记录的步骤，进一步提高了工作效率。**[Amazon Lex](https://aws.amazon.com/cn/lex/?trk=cndc-detail) 通过生成式 AI 技术**，简化了聊天机器人和 IVR 系统的构建，能够为客户提供更个性化、高效的自助服务体验。**而 Customer Profiles 的自动创建统一的客户档案**则为实现个性化客户体验提供了便利，让整个服务过程更加智能而高效。  [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 以其先进的生成式 AI 技术，不仅改善了座席工作环境，也为客户提供了更为个性化和优质的服务体验。在这次发布中，亚马逊云科技展现出了其致力于推动客户服务创新的决心。这套解决方案不仅简化了业务流程，提高了坐席工作效率，还为客户提供了更智能、更个性化的服务体验。亲身体验后，我对 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 的未来充满了期待，相信它将在客户服务领域取得更为卓越的成就。