2023 亚马逊云科技 re:lnvent 大会探秘: Amazon Connect 全渠道云联络中心

>（声明：本篇文章授权活动官方亚马逊云科技文章转发、改写权，包括不限于在亚马逊云科技开发者社区、知乎、自媒体平台、第三方开发者媒体等亚马逊云科技官方渠道） ### 前言 在2023年备受瞩目的亚马逊云科技 re:Invent 大会上，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 作为会议的焦点，再次证明了其在亚马逊云科技产品阵容中的重要地位。此次大会不仅让我们深入了解了 Amazon Graviton3、[Amazon SageMaker](https://aws.amazon.com/cn/sagemaker/?trk=cndc-detail) Studio Lab、[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)、[Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail) 等一系列创新产品，更重要的是，它凸显了 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 这一全渠道云联络中心的独特价值。 ### 一. Amazon Connect 介绍 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 作为此次大会的明星产品，是一个非常强大的全渠道云联系中心。它不仅仅是一个联系中心，更是一个能够为客户定制个性化体验的地方。借助 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)，我们可以根据客户的喜好、预计等待时间等各种因素，灵活地提供聊天和语音联系。而代理们可以在一个界面上轻松处理各种客户需求，比如聊天、创建任务，响应任务等等。[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 不仅功能强大，而且它还是一个开放平台，可以很好地与其他企业应用程序集成。同时，我们还可以与其他服务搭配使用，为客户提供一流的创新体验。 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 的魅力在于，它能轻松打造一个全渠道联系中心，在语音、聊天、短信和任务等多个渠道上为客户提供一致的体验。 - 我们可以在所有通道上使用相同的路由配置文件、队列、流、指标和报告。 - 代理们更是只需要一个界面，就能搞定所有客户的事务。就算客户的互动从聊天开始，然后又转向语音，处理语音呼叫的代理会拥有完整的聊天记录。 全渠道通信可以为客户营造极其个性化的体验，并可以根据需要切换渠道。举个例子，你可以根据客户的喜好、预计等待时间以及客服人员的技能等，灵活地提供聊天或语音联系。 搭建 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 云服务联系中心非常简单，只需要几个小步骤，我们就可以轻松设置自己的联系中心，然后开始与客户们互动交流。具体的操作我将在接下来的内容中为大家揭晓，无论是使用一个渠道还是多个渠道，都能帮助你轻松驾驭 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 联系中心的设置。 ### 二. Amazon Connect 使用教程 #### 1.我们打开 URl 链接找到对应服务 https://us-east-1.console.aws.amazon.com/console/home?region=us-east-1#?trk=cndc-detail #### 2.输入 Amazon Connect 选中第一个点击进入即可；  #### 3.在进入之后我们就开始创建实例，点击添加实例  #### 4.根据自己的需求在下面写入自定义的域名（名称）即可，下一步；  #### 5. 我们这边暂时不选择管理员（大家可以根据自己需求进行选择），点击下一步；  #### 6.在设置通话的时候我们允许入站，出战呼叫即可；  #### 7.设置数据存储 通话录音、计划报告和聊天转录都存储在一个您创建 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 实例时系统为您创建的 S3 存储桶中。使用特定于您的 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 实例的密钥进行加密。流日志在 [Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cn/cloudwatch/?trk=cndc-detail) Logs 中存储在为您创建的日志组中。  #### 8.审核和创建，默认即可点击创建实例 我们在这里直接默认即可；  此处，可以查看数据存储的对应位置，也可以进行对应的编辑；点击创建实例；  #### 9.创建成功，耐心等待即可  <!--StartFragment--> ### 三. Amazon Connect 功能测试 #### 1.这样我们就创建成功了，接下来我们点击开始使用；   点击开始即可；  #### 2.我们为自己创建一个电话号码进行后续的接听或者拨打电话；   点击继续，我们就创建成功了；  #### 3.我们对聊天进行测试；如下图  进入之后，我们接受聊天；就可以模拟聊天；   **在呼叫面板中可以呼叫电话；**  **我们还可以进行视频电话的操作；**  #### 4.设置操作小时数 在大多数联络中心，休息时间都是错开的。例如，当一些座席正在吃午餐时，其他座席仍然可以处理联系事宜。您无需在工作时间内指定这一点，而是添加出现在代理联系控制面板 (CCP) 中的自定义代理状态。 例如，您可以创建名为 Lunch 的自定义状态。当代理去吃午餐时，他们在 CCP 中的状态从 “有空”更改为“午餐”。在此期间，不会将任何联系人路由给他们。当他们吃完午饭回来并准备再次联系时，他们将状态更改回“有空”。 主管可以使用实时指标报告更改座席的状态。   #### 5.添加用户  添加用户之后，查看新增用户；  ### 四、总结 经过一段深入的探索和体验，我对亚马逊云科技的 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 服务有了全新的理解和深刻的见解。 1. **初识 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)**：参加亚马逊大会让我对 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 的背景和基本概念有了初步了解。这为我接下来的探索提供了坚实的起点。 1. **操作过程的深刻印象**：在使用 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 的过程中，特别让我印象深刻的是其自定义域名和通话设置的灵活性。这些特点充分展示了 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 在满足用户个性化需求方面的强大能力。 1. **实际测试的体验**：我亲自创建了电话号码进行了实际测试。在此过程中，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 稳定的通话质量和友好的操作界面给我留下了深刻的印象。特别是在聊天功能测试方面，系统展现了其高效的交互能力和在实际业务场景中的巨大潜力。 1. **功能的全面性和适用性**：通过操作小时数的设置和用户的添加，我更深入地了解了 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 作为一个综合性通信解决方案的能力。它不仅适用于小型应用场景，其灵活性和可扩展性也完全能够满足大型企业的需求。 1. **整体感受**：这次体验让我全面掌握了 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 的各项功能。尤其是其用户友好的界面设计、灵活的配置选项，以及稳定的通信性能，都给我留下了极为深刻的印象。无论是对于初学者还是经验丰富的用户，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 都是一个极为推荐的企业级通信解决方案。 总体来说，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 凭借其卓越的用户友好性、灵活的配置能力和稳定的性能，展现了其作为顶级企业通信解决方案的实力。这次的体验不仅提升了我的操作技能，也让我对企业级通信系统有了更加全面的理解。