Amazon Connect 中的新增生成式 AI 功能包括 Amazon Q，支持了增强的呼叫中心服务

假设我们管理着一个联络中心，那么我们会知道客户服务代理在帮助企业建立客户信任和忠诚度方面发挥着关键作用。有过联系联络中心经历的人都知道，在面临复杂决策时提供指导，并在需要时提供快速准确的解决方案方面，客服代理的重要性不可忽视。整个过程耗时较长，若期间出现纰漏，则会引起不满。   ### **Amazon Connect 内的生成式人工智能技术** 今天，我们在此宣布，**[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)** 现有的人工智能（AI）功能已拥有生成式人工智能技术，其由 **[Amazon Bedrock](https://aws.amazon.com/cn/bedrock/?trk=cndc-detail) 提供的大型语言模型（LLMs）** 进行驱动，而这将改变联络中心向客户提供服务的方式。LLMs 在大量数据上进行了预训练，而这些预训练模型通常被称为基础模型（FMs）。LLMs 可以理解和学习、生成文本、进行互动对话、回答问题、总结对话和文档，以及提供建议。   #### **Amazon Q in Connect：为实现更快速的客户支持所推荐的响应和操作** 企业状态处于不断变化之中。为了维持与这些变化相匹配的高业务表现，联络中心不断引入、培训和指导客服代理。但即使经过培训和指导，若要提供优质的客户服务，客服代理通常也需在不同的信息来源中进行搜索，比如产品指南和企业政策。这可能会增加客户的等待时间，降低客户满意度并拉高联络中心成本。   **[Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail) in Connect** 是一款生成式人工智能客服代理助手，包括此前其作为 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Wisdom 的可用功能，可了解客户意图并使用相关信息源提供准确的响应和操作，帮助客服代理实时与客户进行沟通，并实时解决客户的特殊需求。[Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail) in Connect 现免费开放，2024 年 3 月 1 日前可免费体验。该产品启用简单，可以在 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 控制台内完成启动。  #### **Amazon Connect Contact Lens：以提高生产力为目的的生成式接触后总结** 为改善与客户的互动并确保详细信息可供将来参考，联络中心经理依赖于客服代理在每次与客户互动后手动创建的注释。这些注释包括如何解决客户问题的详细信息，对话期间的关键时刻以及任何待后续处理的事项。   [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Contact Lens 现提供生成式人工智能驱动的接触后总结功能，使联络中心经理能够更有效地进行监控，并提高接触质量和客服代理工作表现。例如，用户可借助总结来跟踪向客户做出的承诺，并确保及时完成后续操作。在与客户完成互动后，Contact Lens 可迅速将对话压缩成简洁而连贯的总结。  #### **Amazon Connect 内的 Amazon Lex：辅助性插槽解决方案** 用户已可使用 **[Amazon Lex](https://aws.amazon.com/cn/lex/?trk=cndc-detail)** 来创建聊天机器人、虚拟代理和交互式语音响应（IVR），使您的客户能够在不与人类代理交谈的情况下安排预约。例如，传统机器人可能很难将“我要为我和我的两个孩子更改旅行预订”这句话解析为一个数值（旅行预订中有多少人？）。   借助新的辅助性插槽解决方案，[Amazon Lex](https://aws.amazon.com/cn/lex/?trk=cndc-detail) 现能以极高的准确性解决用户话语中的槽值（例如，通过提供正确的数值“三”来回答前面的问题）。这是由 LLMs 的先进推理能力提供支持，可提高准确性并提供更好的客户体验。请了解 **[Amazon Lex](https://aws.amazon.com/cn/lex/?trk=cndc-detail) 的所有功能**，包括新的生成式人工智能技术，这将帮助您打造更好的自助服务体验。   #### **Amazon Connect Customer Profiles：更快速地创建统一的客户轮廓，打造个性化的客户体验** 客户期望获得个性化的客户服务体验。为此，联络中心需要全面了解客户的偏好、购买习惯和互动方式。而要做到这一点，联络中心负责人需合并来自多个应用程序的客户数据来创建统一的客户轮廓。而以上每个应用程序中都存在不同类型的客户数据，且以各种格式储存于各类数据存储库之中。从这些不同的数据存储库中汇总数据，需要联络中心负责人了解存储的数据，并找出如何将其组织且合并成统一格式的方法。为完成这项工作，他们需要花费数周的时间来编制统一的客户轮廓。   从今天开始，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) Customer Profiles 将使用 LLMs 以缩短创建统一客户轮廓所需的时间。当联络中心负责人添加数据源时，如 **[Amazon Simple Storage Service](https://aws.amazon.com/cn/s3/?trk=cndc-detail)（[Amazon S3](https://aws.amazon.com/cn/s3/?trk=cndc-detail)）**、Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk，Customer Profiles 会分析数据，了解数据格式和内容所代表的事物，以及数据与客户轮廓之间的关系。随后，Customer Profiles 会自动确定如何将不同来源的数据组织和合并成完整、准确的客户轮廓。只需几个步骤，负责人就可查看并进行任何必要的编辑，并完成客户轮廓的设置。  ### **Amazon Connect 中的应用内功能、网络功能和视频功能** 用户希望自己的企业提供出色、易于使用和方便的客户服务。在上文内，我谈到了自助服务聊天机器人以及它们如何帮助客户实现这一目标的方法。但有时客户的需求不仅仅停留在与聊天机器人进行对话，以及与客服代理进行语音通话。   [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 现具有**应用内功能、网络功能和视频功能**，帮助您提供丰富、个性化的客户体验。使用完全托管的通信工具以及几行代码，您可以在网络和手机应用程序内实现这些功能，使您的客户在不离开页面的情况下，于网络或手机应用程序上获得支持。视频功能可设置为仅由客服代理开启、仅由客户开启，或由客服代理和客户共同开启。  ### **Amazon Connect SMS：双向短信功能** 几乎每个人都拥有移动设备，随时随地接收基于文本的支持具有灵活性的特点，因而广受大众喜爱。联络中心负责人知晓这一需求，但过去一直依赖于不稳定的第三方解决方案向客户提供双向短信服务。   [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 现拥有**双向短信功能**，使联络中心负责人能够提供这种灵活性。这提高了客户满意度，提升了客服代理的工作效率，且无需承担与第三方解决方案进行集成的高昂成本。可以使用相同的配置、[Amazon Connect agent workspace](https://aws.amazon.com/connect/agent-workspace/?trk=cndc-detail) 和分析学来启用短信聊天，方法同启用呼叫和聊天相同。   ### **更多信息** - [Amazon Q in Connect](https://aws.amazon.com/connect/q?trk=cndc-detail) 产品页面 - 启用 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 用户指南   ### **发送反馈** 请将您的反馈发送至**亚马逊云科技 re:Post for [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)**，或通过您常用的 Amazon Support 联系方式发送反馈。\ – [Veliswa ](https://www.linkedin.com/in/veliswa-boya/?trk=cndc-detail) 文案：New generative AI features in [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail), including [Amazon Q](https://aws.amazon.com/cn/q/?trk=cndc-detail), facilitate improved contact center service 文章来源：\ https://aws.amazon.com/blogs/aws/new-generative-ai-features-in-amazon-connect-including-amazon-q-facilitate-improved-contact-center-service/?trk=cndc-detail