通过 Amazon Connect 发现见解并优化员工绩效

## 视频 <video src="https://dev-media.amazoncloud.cn/30-LibaiGenerate/31-LiBaiRebrandingVideo/BIZ219-Uncover_insights___optimize_workforce_performance_with_Amazon_Connect-LBrebrandingWCaptionCN.mp4" class="bytemdVideo" controls="controls"></video> ## 导读 联络中心正在采用 AI ，了解客户情绪，自动化代理评估，并优化劳动力计划。在本论坛中，亚马逊云科技和 John Hancock 分享了关于 [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail) 生成式 AI 分析和优化功能如何通过帮助经理做出明智的决策、访问对话见解和更准确地预测联系人数量，增强客户服务和提高联系中心的效率的见解，从而允许优化人员配备水平。 ## 演讲精华 <font color = "grey">以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1800字，阅读时间大约是9分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。</font> 凯文·莫姆，一位在亚马逊云科技（Amazon Web Services）拥有近七年经验的高级员工，在re:Invent期间热情地欢迎了观众。他希望大家都能够在这一阶段度过愉快的时光。 凯文向观众介绍了他自己，并邀请大家向他提问，因为他对亚马逊连接的发展策略和战略有着深入的理解。他幽默地说，他会欣然承认那些受到大家喜爱的功能的功劳，同时也会承担那些不受欢迎的功能的错误。 接着，他邀请了约翰·汉考克的斯蒂芬妮·阿莫尔上台。凯文承诺，斯蒂芬妮将从一个更有趣的角度分享她对亚马逊连接的运用见解。同时，凯文愿意引导观众了解产品的功能，特别是他们引以为傲的最新推出功能。 正如他所言，凯文迅速浏览了一个议程幻灯片，避免了不必要的冗长。他开始谈论过去几年里观察到的接触中心的一些重要趋势。 新冠疫情的出现是一个明显的转折点。它导致许多实体接触中心关闭，迫使代理迅速转向远程工作。同时，减少现场购物使得更多的消费者通过在线渠道进行交易。这导致了客户服务需求的增加，因为他们不再去实体店寻求帮助。 总的来说，接触中心在资源有限的情况下面临着更大的挑战。凯文强调，今天的讨论将围绕分析和测量来应对这些挑战。善于利用数据驱动的优化的公司通常能在关键指标上取得巨大的改进。 屏幕上展示了一些例子，如通过提高自助服务和控制率降低成本。更有效的客服工具可以降低员工流失率，这在客服领域是一个非常昂贵的问题。其他潜在的好处包括更高的客户满意度、运营效率的提高、风险降低以及最终的收益增长。 在介绍[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)时，根据时间顺序，Kevin详细阐述了该产品的起源及其独特的核心功能。他自豪地表示，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)作为一款云计算联系中心服务，于2017年3月正式发布。这款服务的独特之处在于，用户可以轻松点击几下，从零开始构建一个功能齐全的企业级联系中心。他认为这并不是夸大其词——新用户只需启动[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)，便可开始接听电话。通过消除技术障碍，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)使企业能够专注于优化客户体验的创新关注。例如，可视化拖放界面取代了复杂的代码拼接，实现了快速迭代。 简而言之，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)使公司能够将联系中心从成本中心转变为收入增长驱动者。它允许提供动态、个性化的互动，减少客户努力并超越预期。 在强调其他优势时，Kevin通过屏幕上彩虹图形展示了[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)的能力。他指出，如何将诸如Lex、Polly和Transcribe等经过验证的AI服务深度集成到[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)中，以实现更自然的客户体验。关键在于，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)并不将AI视为孤立的工具，而是将其视为增强每个互动的重要组成部分。Kevin解释称，亚马逊自身的联系中心经验指导了AI可以产生不成比例价值的领域。这防止了过度工程化，并推动了实际应用。 最后，Kevin强调了持续改进的重要性。他描述了[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)的分析如何构建一个良性循环，通过测量互动来发现优化机会。这种持续的反馈循环使得快速的、数据驱动的进化成为可能。 转向他的下一张幻灯片，Kevin再次强调了[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)的云架构允许即时、无限扩展的特点。他分享了一些例子，说明了客户如何在没有中断的情况下处理来自数百万额外接触的需求增长。这包括管理与COVID相关的政府服务的机构。按使用计价的定价方式也是Kevin强调的一个区别点。客户只需支付所使用的费用，而不是购买固定的容量。这使得灵活地处理季节性高峰变得可行且高效。 Kevin总结了他的产品概述，强调了亚马逊对于不断创新的承诺。自2017年以来，他们已经推出了超过450个新功能，仅在过去两年里就推出了200个，且没有放缓的迹象。 Kevin转向下一个话题，表示接下来的演讲将专注于优化分析。他展示了一个圆形图表，代表了测量、见解和改进之间的持续循环。 从顶部开始，他解释了如何通过预测需求并合理分配资源来优化联系人中心的运营。亚马逊最近推出了一项自动化预测和调度功能，只需点击一下即可激活。 这依赖于[机器学习](https://aws.amazon.com/cn/machine-learning/?trk=cndc-detail)来预测未来的需求并相应地分配代理班次。凯文承诺稍后会分享输出可视化示例。 接着，实时监控提供了对服务水平和队列的可视化。这允许主动调整路由或代理分配，以防止过长的等待时间或被遗弃的呼叫。 借助强大的对话分析工具，如亚马逊通过Contact Lens提供的分析，可以从客户互动中解锁大量数据。应用AI技术，如语音转文本、情感分析和主题建模，生成可操作的见解。 具体而言，它可以揭示驱动呼叫的主要痛点，并区分正面和负面体验。这些见解反馈到循环中，用于培训和改进系统，从而逐步提高性能。 最后，监控代理绩效以确保遵循政策和程序。这可能包括确认正确的问候或声明免责。它还识别了提高交叉销售成功率的辅导机会。 总的来说，这些功能创造了一个智能反馈循环，以不断改进联系中心。增强的预测模型更好地预测需求，从而更准确地分配人员。更高的控制率减轻了代理的工作负担。增加自动化和自助服务减少了人类处理重复任务的工作量。 在演示部分，凯文展示了新的预测和调度界面。一条线图显示了随着时间的推移预测与实际联系量的对比。同时，一个网格日程表显示了即将到来的一周里各个团队的代理人分配情况。 经理们能够轻松调整日程以适应新的优先事项。据凯文解释，尽管AI进行了预测，但经理们仍可运用专业知识对预测进行细化。这是一种平衡数据驱动的自动化与人为洞察力的方法。 他强调了会议期间推出的[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)实时控制面板，这些控制面板可以快速概述诸如服务水平、呼叫原因和新兴主题等指标。目的是简化对分析的访问，而不仅仅依赖于API和原始数据流。 谈到Contact Lens，凯文强调了其对话式分析功能。他表示，最近发布的用于对通话进行概括的生成性AI只是为了让主管能对每次互动有一个简洁的了解。AI还能自动突出显示录音中的关键短语。 举例来说，凯文讲述了一个关于杰夫·贝索斯观察家具退货模式的故事。这激发了一个让一线员工主动阻止销售缺陷产品的流程。 类似地，Contact Lens可以自动检测退货或投诉的高峰以识别系统问题。它的规则引擎甚至可以根据对话提示触发实时警报以供主管干预。 在代理绩效方面，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)可以使用像录音这样的对话数据来自动评分评估。这限制了偏见并提高了透明度。此外，新的聚合视图揭示了跨代理团体的趋势以识别高绩效者。 总的来说，凯文表示，[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)提供了包括预测、实时监控、对话式洞察力和代理人评估在内的分析。随后，他邀请Stephanie Armor从客户的角度介绍这些功能如何创造价值。 在2020年和2021年，John Hancock将[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)推广到了所有的核心业务领域。他们通过Lex扩展了自助服务功能，并引入了聊天功能。报告和分析也是早期关注的领域，包括情感分析和对话记录。 在2022年，简化全渠道互动的路由需求成为了优先事项。他们还丰富了IVR功能，并开始处理人寿保险政策的数字支付。 在最近的2023年，劳动力管理成为了关注焦点，因为[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)推出了预测和调度工具。John Hancock还在利用评估、呼叫标记和对话摘要等质量保证功能。 Stephanie分享了迁移到[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)的可衡量成果。与使用传统系统相比，他们的净推广者得分提高了50%以上。由于代理效率提高，联系人处理时间减少了1分30秒。此外，IVR内的自助服务覆盖率也提高了50%。 她解释了如何利用[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)解决关键业务挑战。对于劳动力管理，自动化的预测和调度将优化人员配置水平。[机器学习](https://aws.amazon.com/cn/machine-learning/?trk=cndc-detail)可以提供高度准确的预测，而需要的手动调整最少。 在质量保证方面，他们在所有呼叫中应用Contact Lens分析，如对话摘要。这使评分和洞察力保持一致，无论量是否变化。屏幕录制也有助于经理了解顶级选手如何操作系统。 对于IVR包含，自然语言功能提供了直观的自服务选项。John Hancock正在扩大这些功能，以在没有代理帮助的情况下处理常见问题。例如，客户可以通过语音查询政策细节或支付状态。 总之，Stephanie表示，在过去5年的合作中，John Hancock已经欣赏了[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)的创新速度。每个新功能都为改善客户和员工体验以及提高运营效率提供了机会。她期待着未来的增强功能。 Kevin建议开始使用[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)。他鼓励与会者创建一个亚马逊云科技账户，并通过直观的图形界面积累实践经验。 在阐述关键内容时，凯文强调了亚马逊连接（[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)）提供了一个强大的平台，涵盖了许多方面，如预测、实时监控、对话分析和座席评估等。对于现有用户，他建议他们探索最近推出的一些新功能，只需轻松点击几下便可激活。他还给出了一个实例，那就是一个新的网络聊天窗口，便于进行语音和视频互动。在说完这些之后，凯文结束了他的演讲，并开启了观众的提问环节。 **下面是一些演讲现场的精彩瞬间：** 领导者强调了对持续改进的重要性的认识，这需要通过衡量和创新之间的良性循环来实现。  亚马逊云科技团队正不断加速创新步伐，在过去两年里已经推出了超过200项新功能，而且在未来一年里还计划推出更多的功能。  Zetl Analytics Data Lake的推出使得聚合和执行ETL变得容易，从而帮助客户轻松地解读数据以便进行分析和可视化。  ## 总结 简介：本视频探讨了亚马逊连接（[Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)）如何助力企业发掘洞察并优化客服中心员工绩效。其关注焦点包括数据分析、洞察和优化。 关键点1：亚马逊连接具备强大的预测能力、资源规划和调度工具。这使得客服中心能精确预测联系需求并高效地分配人力资源。例如，自动化预测模型和实时监控等功能的应用有助于优化人力配置。 关键点2：亚马逊连接的对话式分析提供了对客户互动的深入洞察。Contact Lens for [Amazon Connect](https://aws.amazon.com/cn/connect/?trk=cndc-detail)可自动通过AI分析电话通话，从而发现趋势、问题和机遇。全新的对话式分析仪表板展示了关键指标概述。 关键点3：性能评估工具协助经理衡量和提升员工表现。例如，屏幕录制、自动化评分和同步分析等功能使得基于事实的评估成为可能。此举提高了透明度、员工满意度和培训效果。 总结：亚马逊连接提供了一整套分析功能，借助精准的预测、实用的洞察和优化性能实现持续改进。企业利用这些工具可将客服中心转化为创新和收入增长的动力源。 ## 演讲原文 ## 想了解更多精彩完整内容吗？立即访问re:Invent 官网中文网站！ [2023亚马逊云科技re:Invent全球大会 - 官方网站](https://webinar.amazoncloud.cn/reInvent2023/?s=8739&smid=19458 "2023亚马逊云科技re:Invent全球大会 - 官方网站") [点击此处](https://aws.amazon.com/cn/new/?trk=6dd7cc20-6afa-4abf-9359-2d6976ff9600&trk=cndc-detail "点击此处")，一键获取亚马逊云科技全球最新产品/服务资讯！ [点击此处](https://www.amazonaws.cn/new/?trk=2ab098aa-0793-48b1-85e6-a9d261bd8cd4&trk=cndc-detail 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