通过数据、AI 和 Serverless，打造富有创意的客户体验

## 视频 <video src="https://dev-media.amazoncloud.cn/30-LibaiGenerate/31-LiBaiRebrandingVideo/SMB301-R-Building_inventive_customer_experiences_with_data__AI__and_serverless__REPEAT_-LBrebrandingWCaptionCN.mp4" class="bytemdVideo" controls="controls"></video> ## 导读 高效、便捷、个性化和以人为本的客户体验是现代企业在各行各业中脱颖而出的关键因素。使用数据、[机器学习](https://aws.amazon.com/cn/machine-learning/?trk=cndc-detail)和生成式人工智能来定制客户体验的企业会通过增加收入、提高忠诚度和延长客户保留时间来获得回报。加入本论坛，了解如何使用数据、 AI 和亚马逊云科技 Serverless 技术以良好的架构方式构建引人注目的客户体验。了解从客户出发的逆向工作机制、关键设计目标、成功衡量标准、常见架构模式、亚马逊云科技合作伙伴解决方案和亚马逊云科技计划，这些可以帮助您开始这段旅程。 ## 演讲精华 <font color = "grey">以下是小编为您整理的本次演讲的精华，共1600字，阅读时间大约是8分钟。如果您想进一步了解演讲内容或者观看演讲全文，请观看演讲完整视频或者下面的演讲原文。</font> 演讲者在会议开始时欢迎与会者共同探讨如何运用数据、人工智能（AI）和[无服务器](https://aws.amazon.com/cn/serverless/?trk=cndc-detail)技术，以满足甚至超越客户的期望。英国首席解决方案架构师Pav Sharma和美国首席解决方案架构师J Rao向观众们介绍了演讲的议程。首先，他们将阐述客户体验的概念及其作为商业驱动因素的重要性。接着，他们将概述一个包含四个支柱的框架，用于构建创新客户体验的基础，并可在此基础上开发多种应用案例。随后，他们将展示各种架构模式和解决方案，用以创造引人入胜的客户体验。演讲者还将分享成功建立有趣体验的案例研究，以激励其他组织效仿。最后，他们将强调亚马逊云科技提供的各类计划和研讨会，以协助组织启动或加速其在客户体验领域的探索。 演讲者强调了客户体验在全球范围内的重要性，以及领先企业如何提高客户期望标准。如今，当客户与任何品牌互动时，他们都期待获得类似于Netflix、亚马逊Prime等巨头所提供的体验。Netflix会根据用户的观看历史和相似用户的偏好推荐节目；亚马逊Prime则提供无缝的购物体验和快速的送货服务。在申请银行抵押贷款时，客户期望结合实体和数字交互。因此，提供优质客户体验已成为保持竞争力的必要条件。 企业通过运用数据深入了解每位客户，并根据这些信息定制个性化的产品。他们还利用数据持续优化服务，以达到最大的相关性。在最小化摩擦的同时，在客户首选的接触渠道上满足他们的需求，是实现这一目标的关键关注点。 为了解释这些概念，演讲者通过一个名为Zach的客户购买汽车的典型经历进行了阐述。在研究阶段，Zach根据他的需求在网上浏览不同车型并进行筛选。现在，一些常见功能包括高级过滤器、高分辨率图片和视频以及详细的汽车历史报告。然而，通过AI和数据进一步优化Zach的体验仍有很大的空间。例如，一个模拟人类顾问的界面可以理解Zach用自然语言表达的需求并推荐合适选项。汽车制造商还可以提供混合现实试驾，使客户能够在3D环境中与车辆互动。 在购车阶段，Zach需要提供身份验证文件以获得融资批准。尽管目前已经有自动化文档上传等功能，但AI驱动的即时财务批准和实时车辆准备更新可以大大改善这一体验，就像客户在线下单过程中接收到的通知一样。 在购买后，进入售后服务阶段，应允许Zach通过任何渠道进行预约，并发送关于即将到期的汽车维护需求的提醒。此外，一个了解所有细节的人工智能虚拟助手可以回答Zach的任何问题，甚至在必要时安全地远程调整汽车功能。 最后，在升级阶段，当Zach寻找他的下一辆车时，经销商可以利用他的使用数据来确定他的新需求，并推荐最适合他的新车以及无缝融资方案。 演讲者强调，这个框架适用于各行各业和各类应用，以提高客户体验。总的来说，优秀的客户体验意味着在适当的时间通过客户的首选互动渠道提供正确的解决方案，这取决于个性化、全面的客户视角等因素。然而，为什么客户体验如此重要呢？据Watermark Consulting的数据统计，领导者总是跑赢标准普尔500指数，而落后者则难以追赶。Bain & Company的一项调查显示，80%的公司将客户体验视为首要任务。然而，只有8%的客户认为他们提供了卓越的体验，这表明现实与感知之间存在显著的差距。演讲者强调了设计框架和过程来缩小这种体验差距的重要性。 Amazon的一项案例研究揭示了客户体验创新的演变，从1995年的协同过滤到如今的语音驱动自助服务和一日送货服务，从而推动了巨大的收入增长。越来越多的顾客被吸引到亚马逊不断扩张的市场中，使得第三方卖家能够以更低成本接触数百万购物者。这表明了客户体验的改进如何形成一个用户、合作伙伴和企业都能共赢的生态系统。 接下来，演讲者提出了创新客户体验的四个关键基石：设计思维、完善的架构框架、客户洞察和人工智能。 设计思维强调深入了解用户，准确界定他们的需求，创造性提出解决方案，迭代原型并进行持续测试，以确保找到满足用户和业务需求的最佳方案。这个以人为本的过程将用户置于核心地位。 完善的架构框架确保了运营卓越、安全、可靠性、性能效率、成本优化和可持续性等问题的解决方案。关注这些非功能性方面对于成功交付客户体验至关重要。 客户洞察意味着能够捕获、整合和分析来自所有触点的客户数据，以创建一个全方位的视图并推动个性化互动。这种统一的档案为AI驱动的定制提供了动力。 最后，人工智能通过提供个性化、无缝的跨渠道体验、利用生成模型的多模式界面以及通过虚拟代理实现的始终在线可用性来提升体验。 关于完善的架构框架，运营卓越需要简化流程，以最小的认知负荷交付结果。安全性是获得客户信任并访问数据以进行个性化的基础。可靠性确保应用程序在客户最需要它们的时候正常工作。性能效率实现更快的加载时间和更高的收入。成本优化允许将节省的成本传递给客户。可持续性建立客户对企业的优先事项的信心。尽管速度通常被视为压倒一切的因素，但技术领导者必须确保在这些领域给予足够的关注，以交付成功的客户体验。 一位客户数据平台的专家可以整合来自所有渠道的数据，进行分析并将其产生的见解应用于各种应用场景。通过聚合全方位的视角，可以实现个性化，并支持AI策略。演讲者通过一个关于Zach购车的相关例子，展示了如何利用AI在整个客户互动过程中提升体验。互动界面利用自然语言处理和计算机视觉技术将个性化提升至新的高度。生成性AI可以帮助人类代理人创建机器人和客服人员，以提供持续的自助服务选项。总的来说，AI不仅仅是一个热门词汇，而是一个持续改善组织与客户互动和服务的机会。在覆盖了基本功能之后，演讲者继续展示如何在客户生命周期的前四个阶段构建创新的体验。在获取阶段，目标是收集数据以识别潜在需求、兴趣以及针对他们提供相关优惠的信号。客户数据平台可以将来自应用程序、日志和第三方市场数据等多个来源的数据整合到同一个数据湖中。亚马逊云科技的Lake Formation可以集中控制访问权限、安全性和审计，而Amazon Glue则负责提取、转换和加载(ETL)过程。分析和[机器学习](https://aws.amazon.com/cn/machine-learning/?trk=cndc-detail)可以产生统一的受众档案，从而创建针对可能转化的潜在客户的个性化活动和推荐。在入职期间，需要数字化验证文档以获得流畅的体验。亚马逊云科技的Lambda可以触发[Amazon Rekognition](https://aws.amazon.com/cn/rekognition/?trk=cndc-detail)通过将上传的文档与自拍进行比较来进行身份验证。与第三方文档验证API的集成可以验证许可证和护照。亚马逊云科技的Textract可以从文档中提取文本，同时[Amazon Comprehend](https://aws.amazon.com/cn/comprehend/?trk=cndc-detail)处理自然语言。生成性AI对文档进行摘要以便轻松查看。人工监控低置信度预测以完成循环。在服务阶段，Contact Center Intelligence解决方案可以提高代理的生产力并获得对话洞察以改进流程。使用生成性AI构建的虚拟代理可以扩充人类代理的能力。一个由嵌入引擎驱动的知识库可以提供24/7访问文档，使代理能够快速找到任何客户查询的答案。 为了实现持续的进步，客户数据的收集涵盖了人生事件和不断变化的需求。这些信息被用于提供个性化的产品升级或新品推荐的合适建议。借助一个包含促销商品和客户兴趣的元数据仓库以及跨服务的协调AI代理，可以实现动态生成定制内容和推荐。生成性的AI能够为每个人提供最佳的推荐和消息。演讲者还展示了一些实例，说明了亚马逊云科技如何推动创新的客户体验。 在英国，一家名为Lunar Energy的公司推出了一款名为GridShare的能量管理平台，该平台可以每天预测每个客户的消耗和生产估算，从而创建优化客户账单和销售回电网能量的个性化充电计划。到2022年，这位日本客户在能源账单上的支出额外减少了14%。 一家美国医疗保健公司通过利用具备亚马逊云科技Lambda和[Amazon Textract](https://aws.amazon.com/cn/textract/?trk=cndc-detail)、[Amazon Comprehend](https://aws.amazon.com/cn/comprehend/?trk=cndc-detail)等AI服务的事件驱动系统，将索赔处理时间从数小时缩短至几分钟。这种快速的报销流程极大地改善了客户体验。 总的来说，演讲者强调亚马逊云科技如何通过提供各种研讨会和计划来帮助组织根据其特定需求来提供创新的定制客户体验。 **下面是一些演讲现场的精彩瞬间：** 两位分别来自英国和美国的专业解决方案架构师共同走上了舞台。  第三大支柱是客户洞察，通过多种途径持续收集客户数据，进行实时分析并将其应用于创建统一的客户画像，从而提高客户参与度。  设计思维是一种理解用户、识别具有影响力的商业问题并选择合适的技术来解决问题的方法论。  设计思维过程包括五个步骤的迭代，从同理心开始，到定义需求、构思解决方案、原型设计和测试。  构建统一客户画像的目的是了解客户需求并将信息传递给销售和营销团队，以便提供针对性的优惠。  实现统一客户视图的关键结构基于三个核心概念：统一性、分析和激活。  借助亚马逊云科技的高效索赔处理和更快速的报销流程，为客户带来更优质的体验。  ## 总结 演讲者强调，在当今市场中提供卓越的客户体验已成为企业竞争的关键要素。他们阐述了领先企业如何运用数据和人工智能（AI）深入理解客户需求、打造个性化优惠、降低障碍并实现自主服务。为了构建创新的客户体验，他们提出了一个由四个支柱构成的框架：应用设计思维以满足用户需求、构建可扩展且灵活的应用程序架构、利用客户数据平台挖掘客户洞察以及运用人工智能技术。 演讲者通过实例展示了人工智能和生成模型如何在整个客户体验过程中提高客户满意度，从吸引、注册、到维护和增值。这些例子包括360度客户视图、智能文档处理、虚拟客服代表和个性化推荐等。 在实施过程中，需要关注的关键因素包括选择合适的数据存储、身份验证、人工干预以及衡量成功的标准。案例研究表明，优秀的客户体验不仅有助于降低成本，还能提高处理速度。演讲者强调了非功能性需求和来自亚马逊云科技的相关研讨会对于加速构建这类解决方案的重要性。 ## 演讲原文 ## 想了解更多精彩完整内容吗？立即访问re:Invent 官网中文网站！ [2023亚马逊云科技re:Invent全球大会 - 官方网站](https://webinar.amazoncloud.cn/reInvent2023/?s=8739&smid=19458 "2023亚马逊云科技re:Invent全球大会 - 官方网站") [点击此处](https://aws.amazon.com/cn/new/?trk=6dd7cc20-6afa-4abf-9359-2d6976ff9600&trk=cndc-detail "点击此处")，一键获取亚马逊云科技全球最新产品/服务资讯！ [点击此处](https://www.amazonaws.cn/new/?trk=2ab098aa-0793-48b1-85e6-a9d261bd8cd4&trk=cndc-detail "点击此处")，一键获取亚马逊云科技中国区最新产品/服务资讯！ ## 即刻注册亚马逊云科技账户，开启云端之旅！ [【免费】亚马逊云科技“100 余种核心云服务产品免费试用”](https://aws.amazon.com/cn/campaigns/freecenter/?trk=f079813d-3a13-4a50-b67b-e31d930f36a4&sc_channel=el&trk=cndc-detail "【免费】亚马逊云科技“100 余种核心云服务产品免费试用“") [【免费】亚马逊云科技中国区“40 余种核心云服务产品免费试用”](https://www.amazonaws.cn/campaign/CloudService/?trk=2cdb6245-f491-42bc-b931-c1693fe92be1&sc_channel=el&trk=cndc-detail "【免费】亚马逊云科技中国区“40 余种核心云服务产品免费试用“")